Qué debe contener un SLA?

Un SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo contractual entre un proveedor de servicios y un cliente que establece los niveles de servicio que se deben cumplir. Este acuerdo es esencial para garantizar una relación de servicios clara y transparente entre ambas partes y para establecer expectativas claras y realistas.

1. Definiciones de los servicios:

El SLA debe comenzar enumerando los servicios específicos que se proporcionarán. Es importante que cada servicio sea claramente definido y descrito en términos entendibles para ambas partes. Esto evitará malentendidos y confusiones a lo largo de la relación de servicio.

2. Objetivos de rendimiento:

El SLA debe establecer objetivos cuantificables y medibles para cada uno de los servicios acordados. Estos objetivos deben ser realistas y alcanzables, y deben reflejar las expectativas del cliente. Por ejemplo, si el servicio es de soporte técnico, un objetivo de rendimiento podría ser que el tiempo de respuesta sea de menos de 2 horas.

3. Métricas de rendimiento:

El SLA debe especificar las métricas que se utilizarán para medir el rendimiento de los servicios. Estas métricas pueden incluir elementos como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución de problemas, la disponibilidad del sistema, entre otros. Asimismo, el SLA debe establecer cómo se medirán y registrarán estas métricas, para poder evaluar y hacer seguimiento al cumplimiento de los objetivos.

4. Penas y compensaciones:

Es importante que el SLA incluya cláusulas que establezcan las penas en caso de incumplimiento de los niveles de servicio acordados. Estas penas pueden incluir multas económicas, descuentos en los servicios, extensiones de contrato, entre otras medidas. Además, también debe haber disposiciones para compensar al cliente en caso de que los niveles de servicio se superen, como bonificaciones o mejoras en los servicios proporcionados.

5. Procedimientos de escalado:

El SLA debe definir los procedimientos y las cadenas de escalado que se deben seguir en caso de que surjan problemas o quejas. Debe especificar quién es responsable de proporcionar la resolución y cómo se debe informar y resolver cualquier discrepancia o problema que pueda surgir. Estos procedimientos de escalado garantizan que los problemas se aborden de manera oportuna y eficiente, evitando demoras innecesarias en la resolución de los mismos.

6. Revisión periódica:

Finalmente, el SLA debe incluir una cláusula que establezca que el acuerdo se revisará periódicamente. Esto es fundamental para asegurarse de que el SLA sigue siendo relevante y adecuado para ambas partes a medida que evolucionan sus necesidades y circunstancias. La revisión periódica permite actualizar el SLA según sea necesario y garantiza que la relación de servicio siga siendo beneficiosa para ambas partes.

Un SLA bien redactado y completo es fundamental para establecer una relación de servicios clara y transparente entre un proveedor y un cliente. Contener definiciones claras de los servicios, objetivos de rendimiento medibles, métricas de rendimiento, penas y compensaciones, procedimientos de escalado y una cláusula de revisión periódica garantizará que ambas partes tengan expectativas claras y realistas, y permitirá resolver cualquier discrepancia o problema de manera eficiente y satisfactoria.

Si estás buscando establecer un acuerdo de nivel de servicio con un proveedor, asegúrate de considerar todos estos elementos importantes en tu SLA. Esto te ayudará a establecer una relación de servicio sólida y a asegurar que tus necesidades serán atendidas de manera efectiva y satisfactoria. ¡No esperes más y comienza hoy mismo a redactar tu SLA!